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Arquivo da Categoria Consumidor

quinta-feira, 29 de junho de 2017 Consumidor | 17:09

Discussão: Direito dos consumidores de planos de saúde está sob ameaça

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O Instituto de Defesa do Consumidor e mais 14 entidades de defesa dos direitos dos consumidores lançaram uma nota onde alertam a sociedade brasileira para uma o projeto de Lei 7419/2016, de autoria do senador Luis Pontes (PSDB-CE), que altera a lei que rege a relação dos usuários com os planos de saúde privados.

“A mais danosa dessas mudanças é, sem dúvida, o impedimento para que o Código de Defesa do Consumidor possa ser uma das ferramentas para questionar os planos de saúde em caso de irregularidades”, assinala o advogado especialista em Direito à Saúde, Leonardo Sobral Navarro.

Entre as mudanças propostas está a criação de planos populares de saúde, que se de um lado incluem pessoas desassistidas por essa ferramenta, de outro restringe o rol de procedimentos que serão atendidos.

O operador de Direito do Sobral Navarro Sociedade de Advogados assinala ainda que está em estudo a liberação de reajustes dos planos individuais, além de mudanças no rol das coberturas e, destaca que, “infelizmente algumas das mudanças propostas irão restringir atendimento, outras podem autorizar reajustes para os planos individuais acima dos índices propostos pela ANS e, a pior restrição, seria a tentativa de afastar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor aos contratos de adesão dos Planos de Saúde”.

Esse tema merecia uma discussão técnica e mais cautelosa, pois, as alterações da Lei dos Planos de Saúde da forma que se apresentam, configuram retrocesso ao Sistema Privado, que com certeza irão parar nas Varas Judiciais para serem resolvidas.

Navarro destaca que “o consumidor ao adquirir um Plano de Saúde quer ser atendido conforme o rol de normas da ANS, quer ter a indicação mínima do reajuste anual (o que atualmente é veiculado pela ANS) e, quer garantias reais de utilização. A reforma do jeito que foi proposta e esta tramitando, somos forçados a interpretar, que possui como único objetivo a proteção das Operadoras de Saúde.”

Hoje, 47,6 milhões de brasileiros estão sob a cobertura de planos de saúde individuais, familiares e coletivos/empresariais.

À proposta foram incorporados outros 14 projetos sobre o mesmo tema que estavam parados no Legislativo federal. A matéria tramita em regime de urgência e aguarda votação pelo plenário da Câmara, o que pode ocorrer nos próximos dias.

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terça-feira, 16 de maio de 2017 Consumidor | 16:42

TJ-SP aplica código do consumidor em plano coletivo e determina reembolso para cliente

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A 5ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) determinou, em decisão unânime, que uma operadora de saúde e a Qualicorp – intermediária para formação de grupos que integram contratos de adesão coletivos – devolvam a um cliente valores cobrados indevidamente por sinistralidade.

A mesma decisão determina ainda que seja excluída a correção por faixa etária aos 59 anos de idade, que representou 89,07% de aumento. Os reajustes efetuados no contrato do autor entre 2012 e 2015 deverão ser substituídos pelo índice da Agência Nacional de Saúde (ANS).

“Lançar um elevado percentual de forma aleatória, em muito superior à inflação, sem comprovação ao menos no curso do processo de sua razoabilidade, afigura-se em comportamento abusivo que ofende a legislação de consumo”, afirmou em seu voto o relator do recurso, desembargador James Siano, que foi acompanhado por unanimidade em seu voto pelos demais integrantes da turma.

O advogado Leonardo Sobral Navarro, do Sobral Navarro Sociedade de Advogados, assinala que a cobrança por sinistralidade pode ocorrer desde que o consumidor seja informado com clareza do mesmo.
“Se o plano de saúde não justificar de forma técnica e demonstrar os critérios que levaram a aplicação do percentual, esse aumento será ilegal”, assinala.

Navarro sublinha ainda que os planos se aproveitam de brechas contratuais para abusar dos consumidores e, “por isso, essa decisão do Tribunal de Justiça reveste-se de importância ímpar. Esse julgamento afastou os percentuais de reajuste por sinistralidade tidos como abusivos, e, declarou ilegal a antecipação do reajuste por de faixa etária aos 59 anos, aplicando assim o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto do Idoso ao contrato coletivo, que expressamente afastava esses textos legais”.

Da empresa
A assessoria de imprensa da Qualicorp enviou nota à coluna com o posicionamento da empresa. “A Qualicorp esclarece que a responsabilidade pela aplicação dos reajustes anual e por faixa etária é da operadora de saúde e que os mesmos são previstos em contrato. Como administradora de benefícios que representa os interesses do cliente, a Qualicorp busca negociar o menor índice possível para o reajuste anual frente à operadora, sem comprometer o equilíbrio econômico-financeiro dos planos.”
 

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quinta-feira, 27 de abril de 2017 Consumidor | 21:02

Consumidor agora pode pesquisar sobre qualidade dos planos de saúde

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A Agência Nacional de Saúde (ANS) atendeu a uma demanda antiga dos consumidores e permitirá a eles pesquisar sobre a qualidade dos serviços oferecidos tanto por operadoras de saúde, como igualmente por hospitais, clínicas e laboratórios e até profissionais de saúde credenciados.

O portal foi produzido a partir da pesquisa denominada Programa de Qualificação dos Prestadores em Serviços de Saúde (Qualiss). No modelo anterior do portal da ANS, o consumidor podia fazer a consulta individualizada da qualidade dos planos de saúde, mas as informações não eram apresentadas de forma contextualizada.” Agora a informação está muito mais massificada e abrangente para o consumidor”, compara o advogado especialista na área de saúde, Leonardo Sobral Navarro, sócio do Sobral Navarro Sociedade de Advogados.

O sócio do Sobral Navarro Sociedade de Advogados explica que não se trata de uma lista negra – o item também é divulgado pela ANS – e que a apresentação de informações de forma mais abrangente representa um ganho e tanto para os consumidores.

“É importante salientar que não se trata de uma lista negra. Muito pelo contrário. Trata-se de liberar uma lista de qualificação. O consumidor ou usuário das operadoras de saúde passa a ter a possibilidade de consultar diversos serviços. Não só plano de saúde, como também hospitais, laboratórios e serviços médicos. E ali você vai encontrar se é um serviço qualificado ou não. Se tem reclamação ou não.Não se trata de uma lista negra. Se trata de acesso a uma lista de prestadores de serviço. Se a operadora, hospital, clínica, laboratório ou médico vai estar numa lista negra ou não, vai depender da qualificação dele. É uma lista de orientação ao consumidor”, destaca o advogado.

Ele assinalada que “um dos principais questionamentos que recebíamos dos consumidores direcionados à contratação de um plano de saúde, era como ter acesso a informações se o serviço prestado é ou não qualificado. Com esse portal a ANS contribui de forma substancial para que consumidor tenha acesso à informações que viabilizam analisar previamente a qualidade dos serviços oferecidos pelos prestadores”

O portal é inovador, pois antes a ANS disponibilizava em seu site um link denominado “espaço do consumidor” que fornecia dados cadastrais das operadoras e dos planos disponibilizados, além de um índice de reclamações. Agora o Portal Qualiss agrega informações importantes dos diversos serviços prestados pelas operadoras.

“A informação começa a ficar mais clara e mais consistente para o consumidor e, com certeza isso afetará em futuras contratações” afirma Navarro.

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quarta-feira, 5 de abril de 2017 Consumidor | 05:15

Especialistas discutem desjudicialização e a defesa do consumidor nas relações de consumo

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A “Era do Diálogo”, que acontece no Hotel Royal Palm Plaza, vai reunir nos dias 26, 27 e 28 de abril, em Campinas, juristas, órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras, autoridades e especialistas em direito do consumidor para discutir a desjudicialização e a defesa do consumidor nas relações de consumo. Representantes de bancos, seguradoras de saúde, companhias aéreas, concessionárias de serviços públicos, e de outros setores, também irão contar como vêm agindo na redução efetiva dos litígios nas relações de consumo, como no investimento em conciliação, entre outras iniciativas.

Entre os principais porta-vozes estão Paulo Dimas Mascaretti, presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo, que abordará se devem ser imutáveis os direitos do consumidor, Kleber Lopes, da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça – Senacon, que vai levantar a influência do valor das multas como disciplinador de boa conduta para as empresas. Cláudia Silvano, presidente da Associação Brasileira de Procons Brasil – PROCONSBRASIL, Amanda de Oliveira, presidente do Instituto Brasileiro de Política Direito do Consumidor – BRASILCON, e o desembargador do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Carlos Eduardo Richinitti, falam sobre a influência da pretensão resistida no combate à indústria do litígio.
 
Outras autoridades e informações de como participar estão no link do encontro www.aeradodialogo.com.br.

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quinta-feira, 30 de março de 2017 Consumidor, Contratos | 04:00

Plano de saúde deve custear tratamento além do descrito pela ANS

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Os planos de saúde devem custear todos os tratamentos recomendados pelos médicos a seus pacientes credenciados, mesmo quando procedimentos mais modernos não constam no rol da Agência Nacional de Saúde (ANS), que norteia a prestação de serviços dos convênios médicos privados.

A decisão, reformada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), foi publicada na última segunda-feira (27/3) e foi resultado de recurso interposto pelo advogado Leonardo Navarro, especialista na área de saúde e sócio do escritório Sobral Navarro Sociedade de Advogados.

“Ressalte-se que o rol de coberturas obrigatórias da ANS refere-se a coberturas mínimas, funcionando apenas como orientador das prestadoras de serviços de saúde, já que, do contrário, estar-se-ia limitando a atuação dos profissionais da medicina às indicações de natureza administrativa da ANS, bem como impedindo o acesso de beneficiários de plano de saúde a tratamentos obtidos com os avanços da medicina e recomendados por médicos especialistas”, fundamentou o relator Luiz Antonio Costa, em voto.

Com a decisão, o plano de saúde deverá pagar as despesas hospitalares sem ônus ao segurado, diretamente ao Hospital. Navarro enfatiza que a decisão do TJ-SP foi pautada por duas súmulas da corte paulista (96 e 102) que frisam que, havendo expressa recomendação médica, os planos de saúde ficam impedidos de vedar desde a cobertura de procedimentos ao custeio de tratamento não previstos no rol da ANS.

“Os planos de saúde encaram o rol da ANS de uma forma muito restritiva e excluem da cobertura uma série de procedimentos modernos e inovadores que são colocados em prática por médicos especialistas”, explica o especialista do escritório Sobral Navarro Sociedade de Advogados.

Histórico
Leonardo Navarro lembra que o marido da paciente, titular do plano, recebeu uma cobrança no valor de R$ 45.087,00 referentes à internação e ao procedimento cirúrgico por radiofrequência aos quais sua esposa foi submetida no Hospital Santa Catarina, na capital paulista.

As dores surgiram em novembro de 2014 e o procedimento ocorreu no começo de dezembro do mesmo ano, decorrente de uma internação em caráter de urgência. A fatura chegou em março de 2015 para alarme da família. Todos os procedimentos realizados constavam da cobrança e não estavam contemplados no rol da ANS.

A ação desenvolvida pelo advogado, possuía como objetivo que o plano de saúde –
e não o segurado – custeasse as despesas hospitalares. Leonardo Navarro ressalta que, na primeira instância, a acão foi acolhida apenas parcialmente, embora o Judiciário já tenha acolhido a tese em outras ações.

“O juiz de primeira instância infelizmente excluiu a responsabilidade do plano de saúde em reembolsar o hospital. O que significava que a dívida poderia ser cobrada do meu cliente em qualquer tempo. Desta forma, ingressamos com recurso de apelação ao TJ-SP” para a perfeita identificação das responsabilidades, destaca Navarro.

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quarta-feira, 22 de fevereiro de 2017 Consumidor | 16:44

Consumidor paulista poderá cancelar serviços contínuos pelos Correios

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Uma lei promulgada em 2/2/2017 permitirá que consumidores do Estado de São Paulo que contratarem serviços continuados tenham a solicitação de cancelamento de alguns serviços facilitada. Ou seja, o consumidor paulista poderá cancelar serviços contínuos, como tv por assinatura, internet, assinatura de revista, academia de ginástica e até curso de inglês por telefone, internet ou pelos correios a partir de abril de 2017.

A garantia, que já estava prevista de maneira generalizada na Lei 12.281/2006, foi alterada pela Lei 16.383/2017, tendo sido incluídas as possibilidade de cancelamento por telefone, pela internet ou até mesmo por intermédio dos correios.

Entre os serviços considerados continuados estão: assinatura de jornal, assinatura de revistas e outros periódicos, telefonia móvel ou celular, tv por assinatura, assinatura de banda larga, provedores de internet, academias de ginástica, cursos livres, títulos de capitalização, seguros e até mesmo cartões de crédito ou de descontos.

Caso os fornecedores não permitam aos consumidores o cancelamento pelos meios previstos na lei, estarão sujeitos às sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), entre elas multa, suspensão temporária da atividade e até mesmo a interdição total ou parcial da atividade.

Para o Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP e Diretor Executivo do Damásio Educacional, Marco Antonio Araujo Junior, a lei veio para reforçar o que já determina o CDC, as resoluções específicas da ANATEL e a Lei dos Call Centers, cabendo aos órgãos de defesa do consumidor, entre eles o PROCON, a fiscalização e efetiva punição das empresas que descumprirem as normas.
“Agora temos mais uma lei que, de maneira específica, impõe aos fornecedores de serviço a facilitação do direito de cancelamento pelo consumidor. A questão é dar efetividade a esta lei, ao CDC e às demais leis que garantem que o consumidor tenha direito de cancelar os serviços contratados pelos mesmos meios pelos quais contratou”, assegura.

A Lei dos Call Centers, que é de 2008 e vale para empresas de telecomunicações (telefonia, internet e tv a cabo), transporte terrestre e aéreo, energia elétrica, bancos, administradoras de cartões de crédito e operadoras de saúde, já exige que a opção de cancelamento dos serviços esteja prevista no menu inicial da ligação e seja realizada sem a necessidade de se falar com o atendente.
Se o cliente optar pelo cancelamento automático, o operador tem no máximo dois dias úteis para processar a solicitação, não sendo permitida a cobrança de nenhum serviço posterior a esse prazo.

Para Araujo Junior, o fornecedor só se adequará à lei se o consumidor exigir seus direitos.
“A experiência tem mostrado que as redes sociais têm sido grande aliadas na garantia dos direitos do consumidor. Quando o consumidor reclama nas redes sociais e marca o fornecedor, o resultado tende a ser mais rápido e eficaz do que quando o consumidor procura o SAC. As grandes empresas têm equipes específicas que monitoram as redes sociais”, sustenta o advogado.
Segundo pesquisa realizada pela Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP, 65% dos consumidores que tiveram problemas com o cancelamento de serviços reclamaram nas redes sociais e foram procurados pelos fornecedores.

Caso não haja uma solução amigável, o especialista orienta o consumidor a procurar o PROCON e, em última instância, o Poder Judiciário: “a orientação de um advogado costuma indicar ao consumidor a melhor forma de resolver o conflito”, garante Araujo Junior.

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quinta-feira, 5 de janeiro de 2017 Consumidor | 11:40

Câmara recusa e arquiva projeto que fixa distância minima entre pedágios

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A Comissão de Viação e Transporte rejeitou o Projeto de Lei 1434/15, do deputado Marcelo Belinati (PP-PR), que fixa a distância mínima entre os postos de pedágio rodoviários em 100km. A medida abrangeria novas concessões ou renovação das já existentes. Como foi rejeitado pela única comissão de mérito responsável por analisa-lo, e não houve recurso, o projeto foi arquivado.

Pelo texto, a regra seria aplicada tanto entre postos do mesmo trecho rodoviário, quanto entre postos de trechos distintos, independentemente da concessionária.

Para o autor, a medida coíbe abusos na cobrança de pedágios pelas empresas prejudicando o transporte rodoviário. Segundo ele existem casos de vias cujos postos de pedágio estão localizados a intervalos de menos de 30 quilômetros de distância.

Já o relator, deputado Altineu Côrtes (PMDB-RJ), afirmou que o projeto prejudica as empresas resultando em aumento de tarifas e corte de investimentos. Além disso, ele argumenta que, ao definir uma distância mínima para instalação dos pedágios, o texto inviabiliza o cumprimento de normas de segurança para instalação desses postos.

“A aprovação do projeto contribui para a quebra das regras contratuais, o que, além de abrir precedente para a aprovação de outros projetos de mesma natureza, geraria vários processos de reequilíbrio econômico-financeiro entre o poder público e o ente privado”, concluiu o relator.

A Comissão também rejeitou os projetos apensados PL 3572/15, e o PL 6017/16, que também criavam regras para a instalação de pedágios

As informações são da Agência Câmara

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segunda-feira, 14 de março de 2016 Consumidor | 12:30

Consumidor: Defensoria Pública de SP faz atendimento especial amanhã

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A Defensoria Pública de São Paulo promove no dia 15/3 (quarta-feira), Dia do Consumidor, um atendimento especial para pessoas que tenham dúvidas ou problemas nas relações de consumo. A partir das 8h, a unidade de atendimento móvel da Defensoria Pública estará no Pateo do Collegio, Centro de São Paulo, a partir das 8h, prestando orientações ao público e distribuindo materiais gráficos. A iniciativa é do Núcleo de Defesa do Consumidor da instituição.

Neste ano, a conta de luz será o principal foco dos atendimentos. Além disso, a cartilha “Serviços Essenciais: Energia Elétrica” estará à disposição da população. O material esclarece dúvidas como quando o serviço de energia pode ser interrompido, se cabe indenização por aparelhos elétricos danificados em caso de falta de energia, se há direito a ressarcimento em caso de interrupção do serviço, entre outras situações. A publicação também aborda a tarifa social, aquela que confere descontos na conta de luz, e elenca quem tem direito ao benefício.

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segunda-feira, 21 de dezembro de 2015 Consumidor, Empresas | 14:53

Diretor jurídico do Mercado Livre diz que empresa teve redução de processos

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O advogado Ricardo Lagreca Siqueira, de 45 anos, já passou por diferentes ramos do setor de telecomunicações e, há um ano e meio, está a frente do departamento jurídico do Mercado Livre, portal na internet que liga vendedores e consumidores. Presente em 14 países, a receita da empresa atingiu US$ 556,5 milhões em 2014. O executivo comemora o fato de a empresa manter no Brasil índices crescentes de expansão contando com praticamente a mesma equipe interna no Jurídico, sendo está pautada para evitar e prevenir que demandas dos clientes cheguem ao calabouço do Judiciário.

“A empresa tem crescido numa média de 30%, 40% ao ano. No ano de 2014, fruto de trabalho preventivo e da própria empresa como um todo, que está engajada em atender melhor o consumidor, nós reduzimos em 25% o número de demandas em juizados especiais e Procon. Esse ano [a redução] está numa ordem de 15% sobre o ano passado. Está tendo um ganho de produtividade em números”.

Os frutos dessa forma de atuação estão sendo reconhecidos. No último dia 9 de setembro Mercado Livre e o Tribunal de Justiça de São Paulo assinaram um acordo que deu ao portal o selo de Empresa Amiga da Justiça. “Aí tem uma meta de redução de 5% nesse acordo”, completa Lagreca Siqueira.

Os prêmios e o reconhecimento não são uma novidade na carreira do advogado. Em 2012, quando atuava pela Sky, capitaneou um projeto denominado Totem de Conciliação. A ferramenta consiste num terminal no qual, via teleconferência, consumidor e empresa acordam a solução de seus problemas sem que a questão seja levada ao Judiciário. A iniciativa que na época foi implantada no Rio de Janeiro e no Distrito Federal foi premiada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) – Conciliar é Legal – em 2012.

Com mestrado em Direito Internacional pela Faculdade de Direito do Largo São Francisco conta que tinha seis anos de Sky quando surgiu a oportunidade de mudar. “Recebi um convite por headhunter e acabei conhecendo a empresa, me encantei, gostei muito da estrutura. E também mudar um pouco de setor. Eu já havia trabalhado em todos os setores do serviço de telecomunicações e, pra mim, foi uma mudança interessante uma empresa de internet que está crescendo. Apesar de, para muita gente, ser uma empresa pequena, ela já está na Nasdac [bolsa de valores de tecnologia], está em 14 países, tem uma estrutura bem interessante. E está crescendo muito. Apesar da crise a empresa está crescendo”, conta.

Nova governança
O jurídico conta com uma estrutura de 30 pessoas, sendo 18 advogados. A atividade está focada em quatro diferentes gerências e quatro escritórios parceiros. O Mercado Livre possui um setor de relações governamentais situado em Brasília, uma gerência regulatória que atua junto ao Banco Central – estrutura pioneira no País –, além de consultivo e coontencioso.

“Esse, que é regulatório/Bacen, que ninguém aqui no Brasil tinha, de ter alguém no Banco Central. A gente criou essa gerência, trouxe uma pessoa do mercado”, sublinha Ricardo Lagreca Siqueira.

Ainda sobre a estrutura na capital federal, Ricardo Lagreca Siqueira comenta que um gerente acompanha projetos de lei, a movimentação de associações. “Eu já trabalhava com relações governamentais na outra empresa, mas não era o responsável. Então isso foi interessante também, atuar mais nessa área. A gente tem uma pessoa que fica em Brasília, um gerente que fica acompanhando os projetos de lei, associações, todos os movimentos. Foi um atrativo para mim poder coordenar essa área”.

O executivo lembra que o clima de trabalho no Mercado Livre é outro ponto forte e que pode surpreender qualquer advogado acostumado a ritos, ternos e outras formalidades. “O clima aqui é muito interessante. Tem uma meta para as pessoas de gerar bom clima. Eu posso dizer que já trabalhei em vários lugares, já tive clientes muito estressados e a gente acaba gastando a maior parte da nossa energia para gerenciar stress e não sobra muita energia para o trabalho. Já aqui não, a gente tenta focar 100% em trabalho mesmo. A empresa não tem aquela estrutura hierárquica. Tudo mundo é sempre igual. Não tem sala, não tem secretária, num conceito de autosserviço. Na sede da empresa tem um lounge com pebolim,televisão, videogame. As pessoas podem vir trabalhar de bermuda no verão. Tem cara de empresa de internet mesmo”.

Metas
Como meta para esse ano e o próximo, o executivo do Mercado Livre quer manter a tendência de prevenção e conciliação. “A ideia nesse ano é diminuir bem o número de processos e, para o ano que vem, continuar com esse trabalho preventivo para usar esse grupo de advogados altamente qualificados que nós temos mais na prevenção do que na gestão de processos”, encerra.

A matéria acima foi publicada na revista Advogados, Mercado & Negócios, edição 53, e editada pela Colunista, também autora do texto, para a reprodução neste blog.

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quarta-feira, 3 de junho de 2015 Consumidor | 16:43

Consumidor: Claro estreia em ranking de reclamações

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Pela primeira vez em 2015, a operadora Claro figura entre as empresas que mais tiveram reclamações no período de 30 dias no site Reclame Aqui. No mês de maio, a empresa de telefonia aparece na quinta colocação, deixando o Extra.com.br de fora da lista depois de quatro meses seguidos.

As cinco empresas que formam o ranking das mais reclamadas do mês somaram 32.160 queixas nos últimos 30 dias.

Na primeira posição, segue a Net Serviços, que teve 9.233 reclamações em maio. A empresa liderou também nos meses de janeiro e abril. Nos últimos seis meses, porém, a Net conseguiu solucionar 77,7% dos casos e segue com a reputação de empresa “Boa”, de acordo com avaliação dos seus consumidores.

Lista com as empresas mais reclamadas no site Reclame Aqui

Lista com as empresas mais reclamadas no site Reclame Aqui

A Vivo aparece na segunda colocação com 6.333 queixas. A empresa teve um índice de solução de 24,5% nos últimos seis meses.

A seguir aparecem a Sky, com 6.195 reclamações e índice de solução de 58%, Oi (5.765 e 28%) e a Claro (4.634 e 20,8%). A quinta colocada entrou pela primeira vez no ranking do mês em 2015. Confira o ranking das 5 empresas com mais reclamações em maio.

As informações foram fornecidas -e publicadas na íntegra– pela assessoria de imprensa do Reclame Aqui.

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